講究誠(chéng)信、以人為本，就能贏得市場(chǎng)份額；如果不顧消費(fèi)者利益，閃爍其辭詞、躲避責(zé)任，甚至看人下菜、同損不同賠，這樣的企業(yè)，怎能擁有消費(fèi)者的忠誠(chéng)
隨著豐田汽車向251名浙江消費(fèi)者做出賠償，因召回引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)事件告一段落。但由此引發(fā)的思考，卻未結(jié)束。
產(chǎn)品召回制度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)間激烈競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是生產(chǎn)企業(yè)針對(duì)缺陷產(chǎn)品自愿采取的政策。產(chǎn)品召回制度不僅符合消費(fèi)者利益，也符合生產(chǎn)企業(yè)的利益。
2000年，日本三菱公司在中國(guó)召回存在設(shè)計(jì)缺陷的汽車，這是我國(guó)最早的產(chǎn)品召回事件。2004年，質(zhì)檢總局發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，成為最早系統(tǒng)規(guī)范產(chǎn)品召回事件的部門規(guī)章。2009年6月1日實(shí)施的《食品安全法》在第五十三條中明確規(guī)定，國(guó)家建立食品召回制度。這是召回制度第一次在全國(guó)人大制定的法律中確立。
到目前為止，我國(guó)已有汽車、兒童玩具、食品、藥品四大類被納入到產(chǎn)品召回制度中，但總體看，我國(guó)缺陷產(chǎn)品召回的制度建設(shè)依然很薄弱。比如在汽車召回方面，目前仍以行政管理為主，缺乏完備、統(tǒng)一的法律依據(jù)，因此在對(duì)汽車召回的統(tǒng)一管理上，顯得力不從心。
在豐田汽車召回事件的維權(quán)行動(dòng)中，雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)是豐田公司對(duì)中美消費(fèi)者是不是“同病同治”？對(duì)中國(guó)消費(fèi)者造成損失，到底該不該賠償？豐田公司一再聲明，對(duì)國(guó)外消費(fèi)者沒有任何經(jīng)濟(jì)賠償。事情真是這樣嗎？
豐田說：因?yàn)槊绹?guó)召回車型和臺(tái)數(shù)都比較多，所以美國(guó)車主在把車送到經(jīng)銷店后等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，在這期間可以為消費(fèi)者提供代用車；在代用車不夠用的情況下，豐田公司將承擔(dān)車主來回取車交通費(fèi)。消費(fèi)者說：如果說提供代步車不算賠償，那么提供來回交通費(fèi)，又算什么？
豐田還說:中國(guó)市場(chǎng)召回車輛少，修理快，申請(qǐng)代用車的必要性不強(qiáng)。浙江有車主說：由于存在零件不全等原因，不得不多次往返4S店；如果說一次往返不算損失，多次往返算不算損失、該不該賠償？
中國(guó)市場(chǎng)千差萬別，維修服務(wù)水平定有差異，消費(fèi)者遇到的困難不盡相同、訴求自然不同。如果豐田公司在對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者時(shí)堅(jiān)持以人為本，更加人性化，而不是咬住“不賠”不松口，是不是更能讓人接受？
實(shí)際上，中國(guó)消費(fèi)者還是很講“人情”的：浙江數(shù)千名RAV4車主完成了召回，首批只有251人爭(zhēng)取了補(bǔ)償。也許下一步要求補(bǔ)償?shù)娜诉€會(huì)增加，但可以相信，如果不是真的利益受損，消費(fèi)者絕對(duì)不會(huì)盯著豐田不放。
在后國(guó)際金融危機(jī)時(shí)代，生產(chǎn)企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。誰能維護(hù)消費(fèi)者利益，講究誠(chéng)信、以人為本，誰就能贏得市場(chǎng)份額；如果不顧消費(fèi)者利益，無視社會(huì)呼聲，閃爍其詞、躲避責(zé)任，甚至看人下菜、同損不同賠，這樣的企業(yè)，怎能擁有消費(fèi)者的忠誠(chéng)。
當(dāng)然，我們也期待有關(guān)部門加快推動(dòng)召回方面的立法建設(shè)，推動(dòng)相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)入完備的法制化管理軌道。這也是解決糾紛爭(zhēng)議、確保放心消費(fèi)的關(guān)鍵。
（責(zé)任編輯：年巍）
